我國自助服務(wù)終端行業(yè)發(fā)展前景分析

自助服務(wù)終端是以信息識別處理技術(shù)為核心、機電一體化技術(shù)為背景的高科技集成系統，主要包含自助服務(wù)終端設備和自助服務(wù)平臺兩大組成部分。自助服務(wù)終端設備，是通過(guò)影片、圖片、文字、音樂(lè )等多媒體數據庫形成互動(dòng)環(huán)境，從而專(zhuān)門(mén)用來(lái)儲存信息并提供各類(lèi)信息查詢(xún)、打印、繳費以及產(chǎn)品販售等服務(wù)功能的電子信息設備。

根據設備功能的不同可分為低端和中高端兩類(lèi)——低端產(chǎn)品僅具備查詢(xún)、打印、排號等簡(jiǎn)單功能，中高端產(chǎn)品則具備繳費、售卡以及辦理新業(yè)務(wù)等交易性功能。自助服務(wù)終端系統的另一組成部分——自助服務(wù)平臺，它是自助服務(wù)終端的技術(shù)核心，能夠實(shí)現對終端設備的統一管理、統一維護和運算集中處理。自助服務(wù)終端設備在自助服務(wù)平臺的統一管理下有效運作，二者有機結合，構成自助服務(wù)終端系統。

自助服務(wù)終端在發(fā)達國家和地區的應用已經(jīng)有數十年的歷史，而在我國的應用最初始于銀行業(yè)的ATM機。隨著(zhù)全球一體化趨勢的加強和我國信息化建設腳步的加快，各個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)和服務(wù)效率需求不斷提高，自助服務(wù)終端開(kāi)始從銀行業(yè)向其他領(lǐng)域快速擴張，應用范圍擴張到零售、電信、電力、醫療、民航、稅務(wù)、城市信息化等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。

據統計，截止到2009年，我國自助服務(wù)終端設備產(chǎn)量超過(guò)5萬(wàn)多臺。各個(gè)下游行業(yè)需求量都在快速增加，例如電力行業(yè)，2007年剛開(kāi)始應用自助終端，當年中高端自助終端設備保有量?jì)H100臺，而到2009年便已增長(cháng)到1200臺。根據漢鼎咨詢(xún)預測，2012年電力行業(yè)的中高端自助終端需求量將超過(guò)25000臺。

圖表12007年-2009年電力行業(yè)中高端自助終端設備數量(單位：臺)

作為與一個(gè)全球技術(shù)發(fā)展基本同步的產(chǎn)業(yè)，我國的電信行業(yè)擁有全世界最大的運營(yíng)規模，其增長(cháng)速度連續多年超過(guò)GDP的增長(cháng)速度。根據國信證券研究，預計未來(lái)幾年，國內電信運營(yíng)行業(yè)收入將保持11%增長(cháng)率，2012年達到12267億元。隨著(zhù)電信行業(yè)的持續增長(cháng)，運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳數量也不斷增多，截止2009年，三大運營(yíng)商自建營(yíng)業(yè)廳達到10.4萬(wàn)個(gè)(如下圖所示)。

圖表2三大電信運營(yíng)商截止2009年營(yíng)業(yè)廳數量(單位：千個(gè))

隨著(zhù)各種綜合增值服務(wù)不斷出現，電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)變得更加復雜。出于提高服務(wù)水平的需要，電信行業(yè)自助服務(wù)終端需求增長(cháng)非常迅速，使得電信行業(yè)成為繼銀行業(yè)之后大規模采用電子自助服務(wù)終端的重要領(lǐng)域。在電信行業(yè)，自助服務(wù)終端作為一種非常有效的服務(wù)方式，可為客戶(hù)提供細致、體貼和以人為本的個(gè)性化服務(wù)，例如：用戶(hù)的話(huà)費繳納、余額查詢(xún)、發(fā)票打印、業(yè)務(wù)辦理等，均可通過(guò)安放在電信運營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)終端完成。自助服務(wù)終端作為提高服務(wù)效率，提升服務(wù)形象的重要手段，越來(lái)越受到運營(yíng)商的重視。據統計，截止到2009年底，電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端設備的保有量已接近4萬(wàn)臺，其中接近80%分布于中國移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳。

我國電信行業(yè)從2000年開(kāi)始引入自助服務(wù)終端，當時(shí)的設備以查詢(xún)、打印功能為主。電信行業(yè)規?；渲米灾鞣?wù)終端設備則始于2007年。據統計，2007-2009年三大電信運營(yíng)商共新增設備2.59萬(wàn)臺，占現有設備保有量的65%。與以往單純采購設備不同的是，電信運營(yíng)商開(kāi)始采取了與自助服務(wù)終端提供商進(jìn)行合作運營(yíng)的新的業(yè)務(wù)合作模式。在這種模式下，電信運營(yíng)商通過(guò)和自助服務(wù)終端提供商根據終端設備辦理的業(yè)務(wù)量進(jìn)行分成，在避免大規模的固定設備支出的同時(shí)，加快了終端的鋪設速度。

從電信運營(yíng)商的角度來(lái)看，采取合作運營(yíng)會(huì )獲得以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢：

首先，運營(yíng)商面臨著(zhù)激烈的競爭，采納自助服務(wù)終端不僅能提高服務(wù)水平，也能節約成本，改善企業(yè)形象。但是運營(yíng)商受到固定資產(chǎn)投資方面的限制，心有余而力不足。通過(guò)與自助終端運營(yíng)服務(wù)提供商進(jìn)行合作，雙方共擔風(fēng)險，電信運營(yíng)商讓渡一部分利潤的同時(shí)，快速大規模鋪設設備，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高了競爭力。

其次，各運營(yíng)商規模龐大，業(yè)務(wù)變得越來(lái)越復雜。自助服務(wù)終端設備及其相關(guān)技術(shù)及管理平臺也日趨復雜，升級維護工作也不斷增加，因此進(jìn)行相關(guān)的運營(yíng)維護外包變得更加有必要。在電信行業(yè)內，已經(jīng)有多家企業(yè)與運營(yíng)商合作運營(yíng)的案例。如神州泰岳，專(zhuān)門(mén)和中國移動(dòng)合作，負責中國移動(dòng)飛信業(yè)務(wù)的運營(yíng)支持。

因此，在合作運營(yíng)這一新型模式下，自助服務(wù)終端提供商提供設備和自助服務(wù)平臺以及維護服務(wù)，電信運營(yíng)商采取租賃或者業(yè)務(wù)分成的辦法，支付費用，從而避免了采購、維護設備方面的支出，使得電信運營(yíng)商能夠專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)的同時(shí)，加快自助終端的鋪設，提高服務(wù)水平。目前在電信行業(yè)，合作運營(yíng)的自助服務(wù)終端設備已經(jīng)超過(guò)9000臺。

圖表3電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端合作運營(yíng)設備2006年-2009年數量(單位：臺)

根據漢鼎咨詢(xún)預計，到2012年，三大運營(yíng)商的中高端自助終端設備保有量將達到13萬(wàn)臺，與2009年相比，將會(huì )增加9萬(wàn)余臺，其中新增大部分設備將以合作運營(yíng)的模式進(jìn)行管理。

圖表4電信行業(yè)中高端自助服務(wù)終端設備2010年-2012年保有量預測(單位：臺)

圖表5三大電信運營(yíng)商中高端自主服務(wù)終端設備2010-2012年保有量預測

單位：臺

綜上所述，由于合作運營(yíng)這一業(yè)務(wù)模式發(fā)掘了電信運營(yíng)商的深層次需求，帶動(dòng)了行業(yè)的快速增長(cháng)。目前行業(yè)內推行這一模式的公司如深圳凱欣達，也獲得了快速的發(fā)展。展望未來(lái)，合作運營(yíng)將為電信運營(yíng)商和相關(guān)的運營(yíng)合作伙伴創(chuàng )造更廣闊的市場(chǎng)空間。